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Customer care eCommerce: come influisce sull’esperienza d’acquisto

Se c’è una cosa che fa venire meno la fiducia dei consumatori è il ritardo di consegna dei prodotti acquistati sui siti di eCommerce. Nel commercio online è particolarmente importante avere una logistica ben organizzata in grado di gestire gli ordini in maniera ottimale e di risolvere eventuali problematiche nel minor tempo possibile.

La logistica, infatti, non termina la sua attività con la consegna del prodotto al cliente, ma è un processo che continua con il servizio di assistenza post-vendita, un tempo relegato a fanalino di coda del commercio e che oggi assume il ruolo di elemento competitivo per il venditore e, se ben gestito, di mezzo di fidelizzazione del cliente. Scopri come il Customer care nell’eCommerce influisce sull’esperienza d’acquisto.

La logistica ai tempi dell’eCommerce

Quello dell’eCommerce è un mercato che cresce a doppia cifra. Nell’attuale contesto, la logistica rappresenta un fattore di competizione con le altre imprese e, se gestito correttamente, può diventare un punto di forza per il successo delle aziende. Il vantaggio competitivo si realizza attraverso l’incremento del valore aggiunto del prodotto finale, ottenuto in virtù del miglioramento dell’assistenza fornita al cliente (customer care). In altre parole, l’eCommerce impone nuovi modelli distributivi orientati alla relazione con il cliente e alla soddisfazione dei suoi bisogni.

Per questo affidarsi ad un partner logistico per il proprio eCommerce rappresenta un passo importante per ottimizzare il proprio business. Allo stesso tempo, però, è importante essere consapevoli del fatto che nell’eCommerce la logistica è molto più complessa rispetto ai canali tradizionali. Il cliente diventa parte integrante del servizio, pertanto ci deve essere una maggiore disponibilità nell’assistenza post-vendita per gestire la consegna della spedizione o i resi.

Il customer care gioca quindi un ruolo chiave in termini di customer satisfaction: nel momento in cui il cliente entra in contatto con qualunque membro dell’organizzazione, si produce (o meno) la sua soddisfazione.

Customer satisfaction e logistica

Quando si parla di soddisfazione del cliente, o customer satisfaction, come ormai viene definita universalmente, si fa riferimento ad una serie di ricerche finalizzate alla misurazione del grado di soddisfazione di chi ha acquistato un prodotto o servizio, in modo da poterlo migliorare. La customer satisfaction dovrebbe essere uno degli obiettivi primari di qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto è disposto a pagare di più per un determinato prodotto ed è pronto a parlarne bene, e questo si traduce in una maggiore redditività per l’impresa.

Tuttavia, è importante sottolineare che l’utente, nel processo di acquisto, non considera solo il prodotto, ma anche i servizi che ad esso si accompagnano e li valuta in base al valore che aggiungono al suo acquisto online. Ad esempio, dal momento che il cliente si aspetta che la consegna avvenga entro i termini resi visibili in fase di acquisto, è molto probabile che non torni ad acquistare su un eCommerce che ha disatteso le sue aspettative in termini di spedizione e non di prodotto in sé.

A confermarlo è anche lo studio europeo UPS Pulse of the Online Shopper, che analizza i comportamenti d’acquisto dei consumatori, da prima dell’acquisto a dopo la consegna. Dai risultati dell’indagine emerge che il ritardo della spedizione incide nella perdita di fiducia per il 27% degli intervistati e che il 37% degli utenti soddisfatti promuove il merchant sui social network.

I flussi di reso e il customer care

Sempre più clienti usano il servizio resi per restituire gli articoli acquistati online qualora, una volta ricevuti, si rendano conto che non incontrano le loro aspettative o semplicemente per errori di ordine. È evidente che non si può prescindere da un’efficiente cura dei resi per garantire il livello di servizio che il cliente si aspetta.

Per le imprese che operano online, i resi si traducono in un aumento dei costi logistici, ma una loro adeguata gestione può trasformare un problema in un’opportunità e aumentare il livello di soddisfazione percepito dal cliente nella risoluzione del proprio caso.

Requisito fondamentale per ogni attività di spedizione che si rispetti, sia essa rivolta a privati o ad aziende, è quindi quello di dotarsi di un efficiente servizio di customer care che sia in grado di gestire i resi in tempi rapidi, risolvere problemi e offrire informazioni chiare e trasparenti, così da costruire una relazione duratura e costruttiva con il cliente.